接诉即办聚民心 一办到底纾民困

本网记者 李星

3月1日16时,安化县马路镇完小学生家长拨打市长热线12345反映,校方在没有事先通知的情况下,突然以无营运证为由停运校车。市长热线立即将工单转交安化县政府。安化县政府接诉即办。经协调,出于安全考虑停运的校车,在管理公司提供运营保障相关资料,经镇校车办查验批准后,于次日起恢复正常运营。

一个电话,就让相关部门迅速、主动为群众上门服务,这正是市长热线“接诉即办”工作机制实施一年带来的巨大城市治理变革。

去年1月24日,市长热线全面启用“接诉即办”模式,有效应对疫情形势变化,确保有关疫情来电和重要民生诉求立即交、马上办,群众满意率明显提升。为进一步提升市长热线办理效能,去年4月20日起,市长热线实行“接诉即办”常态化、制度化,明确规定“接诉即办”具体事项和办理流程,将办理情况纳入考核考评范围。一年来,市长热线共交办接诉即办事件数千件,响应率100%,当日办结率超过96%。

创新机制 打通民生服务“最后一公里”

“接诉即办”是市长热线积极探索城市精细化管理的新型工作机制,也是保障和改善民生的重要举措。

“接诉即办”事项分成一般咨询类事项、各类突发事件或需要马上处理的紧急事项、投诉类事项三大类。

一般咨询类事项,当场答复。无法给予当场答复的,通过热线平台交办。

各类突发事件,或需要马上处理的紧急事项,市、县12345与110、119、120、122等紧急求助类电话建立应急联动机制,视情况报市政府值班室和市政府领导,通报应急管理部门,并及时跟踪处理情况。

投诉类事项包含城市管理市容、食品药品医疗安全监管、市民生活服务、社会服务、科教文体宣传、交通运输管理、城乡规划建设及房屋土地、农林畜牧水利、资源环境类和当天可以办结的其他事项。市长热线受理投诉后,在形成工单平台交办的同时,对可以进行接诉即办的事项,通过建立“12345接诉即办”微信群实时交办。对可以现场处置的,要求各承办单位接电话后,城区半小时内、城区外1至2小时内赶到现场处置。问题存在争议、法律法规不明确、需要跨部门解决的,由乡镇(街道)召集相关部门协调,共同研究解决或由市长热线、县(区、市)长热线指定牵头单位处理。通过“12345接诉即办”微信群交办的事项,承办单位要将处置情况和现场图片在24小时内反馈到微信群。特殊情况需交办平台办理的问题,原则上不超过7个工作日反馈办理结果。

闻风而动 确保群众诉求一办到底

“接诉即办”打破了过去市长热线工单重复交办,各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局面,实现一号响应、一单到底。对群众身边的操心事、烦心事、揪心事,市长热线各承办单位建立快速响应机制、协调联动处置机制和跟踪督办机制,闻风而动,快速处置。

12345“哨声”响起,相关部门到百姓家门口现场办公、集体“会诊”。市民反映,大通湖区河坝镇银海社区友谊路批发商场后面的菜地被污水管网改造施工人员挖毁。市长热线转交河坝镇政府。河坝镇政府接诉即办,迅速督促施工方加快工程进度,并将菜土回填好。

赫山区龙岭工业集中区箴言安置区路基施工,电线被挖断,影响居民用电。市长热线接到投诉件后立即交由国网赫山区供电分公司。国网赫山区供电分公司接诉即办,电力维修人员迅速抢修,当日复电。

市民反映,沅江市S204省道十里坪路口每天有机动车长时间停在机动车道上,影响道路交通。市长热线将工单转交沅江市政府。沅江市政府接诉即办,督促交警大队现场处置,责令占道司机驶离并口头警告。还逐户走访路口周边门店,要求店主做好违停劝阻工作,落实“门前三包”责任。

民生无小事,桩桩件件都关系着老百姓的生产生活。一年多来,“接诉即办”第一时间直达基层,为群众排忧解难。市民“吹哨”,各部门“报到”,基层治理体系从过去的“从上至下”,转变为“由下至上”,以人民为中心的发展理念落到了实处。

举一反三 引领基层治理主动出击

市民反映,赫山区桃花仑东路一人行道井盖破损。市长热线将工单转交市城市管理和综合执法局。市城市管理和综合执法局接诉即办,组织多家通信公司现场查勘确权,最终消除了安全隐患。

分布在城市各个角落的井盖时常出现破损、丢失、松动等问题,因涉及单位众多,一直是城市管理的“老大难”。市长热线坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合,在“接诉即办”件中敏锐察觉到这一群众关注的高频问题,梳理共性、主动治理、综合施策。关于中心城区窨井盖的处置问题,从去年起,市长热线办坚持联合市城管执法局协调督办,并汇总相关问题形成专报,报市政府审批,确定由市城管执法局牵头统筹处理。情况复杂的,由市长热线办协调督办。

围着群众转,奔着问题去,沉到一线干,到群众身边解决问题。“接诉即办”考验政府精细化治理和各单位各部门为民办实事的能力。“接诉即办”工作机制实行一年来,群众的点滴小事成为各级党委政府的大事要事,涉及群众利益的痛点堵点难点问题成为引领基层治理的“指挥棒”。从开始的“有一办一、举一反三”,逐渐过渡到“主动治理、未诉先办”,这种主动治理的方式实现了了解诉求、解决诉求的关口前移,凸显了政府部门的担当和作为。

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